今年汽車后市場(chǎng)最火的短視頻當(dāng)中，肯定有“某保險(xiǎn)公司定損員的神對(duì)話”一席之地。
這個(gè)短視頻制作者是一家修理廠的老板銘哥，內(nèi)容是他與某家保險(xiǎn)公司定損員的對(duì)話，定損員直截了當(dāng)?shù)馗嬖V他，“修理廠給不了原廠件。”
最讓觀眾津津樂(lè)道的是這段對(duì)話的結(jié)尾，當(dāng)老板問(wèn)定損員“（公司規(guī)定）符合國(guó)家法律要求嗎？”，定損員的一句反問(wèn)“國(guó)家有（相關(guān)）法律嗎？”令觀眾啞口無(wú)言又哭笑不得。更重要的是，他說(shuō)的那句話沒(méi)有括號(hào)中的“相關(guān)”二字，直接聽(tīng)會(huì)造成極大沖擊。
短短幾分鐘，道出了車險(xiǎn)理賠的種種潛規(guī)則，同時(shí)揭露了在車險(xiǎn)這個(gè)博弈游戲中，修理廠處于何種的弱勢(shì)地位。
事實(shí)上，在保險(xiǎn)公司-4S店-修理廠的三角關(guān)系中，修理廠一直都是那個(gè)被“壓榨”的對(duì)象，并且在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，這種“壓榨”現(xiàn)象遠(yuǎn)比對(duì)話中所展現(xiàn)的多得多。
一、保險(xiǎn)公司不給修理廠原廠件
我們先來(lái)回顧一下“某保險(xiǎn)公司定損員的神對(duì)話”到底是怎么一回事。
在下面這個(gè)對(duì)話中，老板是修理廠老板銘哥，而定損員是某家保險(xiǎn)公司的定損員。
定損員：你有保時(shí)捷要定損嗎？
老板：對(duì)。
定損員：在什么地方維修？
老板：在XX大街的保時(shí)捷專修店。
定損員：修理廠？怎么不去4S店呢？
老板：車主要來(lái)我這里。
定損員：修理廠給不了原廠件。
老板：那他要原廠件，你給不了原廠件。
定損員：他要換原廠件，只能去4S店，基本上全是（給你們）品牌件的價(jià)格，看能不能接受。
老板：這是誰(shuí)規(guī)定的？
定損員：公司規(guī)定的。
老板：你這個(gè)符合國(guó)家法律要求嗎？
定損員：國(guó)家有（相關(guān)）法律嗎？
在最后那句話中，為了不引起歧義，我們還是用括號(hào)把“相關(guān)”二字加上，因?yàn)槎〒p員的意思是國(guó)家沒(méi)有原廠件采購(gòu)相關(guān)的法律，而不是說(shuō)國(guó)家不講法律，也許他的觀點(diǎn)并不準(zhǔn)確，但這完全是兩個(gè)概念。
不過(guò)，站在觀眾的角度，這句被省略過(guò)的話顯然聽(tīng)起來(lái)令人非常無(wú)語(yǔ)，甚至?xí)X(jué)得態(tài)度囂張和膨脹。
毫無(wú)疑問(wèn)，這段對(duì)話引起了大量從業(yè)者，特別是修理廠相關(guān)從業(yè)者的激烈反應(yīng)。
最終結(jié)果是，據(jù)老板銘哥介紹，保險(xiǎn)公司從4S店采購(gòu)原廠件交給修理廠，由修理廠完成施工。
看似人性化的解決方案，卻不能代表行業(yè)的全貌。事實(shí)上，大部分情況下，修理廠根本無(wú)法采購(gòu)原廠件，或者說(shuō)無(wú)法正常采購(gòu)原廠件，在這種現(xiàn)象下，最常見(jiàn)的結(jié)局是事故車業(yè)務(wù)的慢慢流失。
汽車服務(wù)世界專欄作者桐曉生曾在一篇文章中舉了一個(gè)真實(shí)的案例。
在某地，一家修理廠與某保險(xiǎn)公司合作保費(fèi)送修模式。2020年雙方簽訂新合同，要求配件采購(gòu)走平臺(tái)，品牌件毛利30%，原廠件毛利只有10%，并且回收舊件和開(kāi)發(fā)票。事實(shí)上，這種方式就是迫使合作的修理廠用品牌件。這家門店做了十幾輛車發(fā)現(xiàn)賠錢之后，便取消了合作，而其他幾家修理廠也陸續(xù)取消了合作。
后來(lái)修理廠老板們聊天才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)在門店買保險(xiǎn)的客戶，如今都被推送到了4S店，相當(dāng)于自己培養(yǎng)起來(lái)的客戶白白送給了別人。
結(jié)合上面兩個(gè)案例，就可以看到在車險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)，配件采購(gòu)這個(gè)節(jié)點(diǎn)上，修理廠被抓住了命脈之一，并且引發(fā)了一系列連鎖反應(yīng)。
二、“壓榨”現(xiàn)象遠(yuǎn)不止如此
然而，保險(xiǎn)公司對(duì)修理廠的“壓榨”遠(yuǎn)不止原廠件采購(gòu)這一個(gè)環(huán)節(jié)。
通過(guò)汽車服務(wù)世界對(duì)行業(yè)的觀察，與行業(yè)人士的溝通交流，以及眾多從業(yè)者反饋的案例，發(fā)現(xiàn)下面這些市場(chǎng)現(xiàn)象也值得我們注意。
1、修理廠星級(jí)評(píng)分
眾所周知，保險(xiǎn)公司給修理廠的送修量和定損價(jià)格都是以保費(fèi)為衡量標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)不同的保費(fèi)梯度，保險(xiǎn)公司給每家修理廠評(píng)定星級(jí)。
以頭部保險(xiǎn)公司為例，單月保費(fèi)5萬(wàn)評(píng)定為1星，定損理賠價(jià)格是市場(chǎng)價(jià)的7折；達(dá)到3星才不打折扣，需要20萬(wàn)保費(fèi)；最高的5星要求單月保費(fèi)60萬(wàn)以上，才能達(dá)到4S光盤價(jià)的8折。
然而，在一個(gè)合理的市場(chǎng)環(huán)境下，送修量和定損價(jià)格應(yīng)該由門店的服務(wù)質(zhì)量來(lái)評(píng)定，最終反映到車主的滿意度。
所以，不少?gòu)臉I(yè)者表示，以保費(fèi)為標(biāo)準(zhǔn)的星級(jí)評(píng)分顯然不合理,價(jià)格也達(dá)不到4S店的標(biāo)準(zhǔn)。也難怪他們憤憤不平：“憑什么把修理廠按照三六九等進(jìn)行分級(jí)？”
2、工時(shí)費(fèi)低
由于存在指定定損點(diǎn)和星級(jí)評(píng)分這樣的政策，在不同的門店修理事故車，工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也不一樣。
對(duì)于大多數(shù)缺少政策支持的修理廠而言，不少?gòu)臉I(yè)者表示，工時(shí)費(fèi)實(shí)在太低。
一位修理廠老板直言：“給的工時(shí)費(fèi)有時(shí)候想笑，某保險(xiǎn)公司和我說(shuō)一個(gè)面做漆只能賠150元，超過(guò)4個(gè)面要打折，根本賺不了錢�！�
3、自建平臺(tái)壓縮配件利潤(rùn)
配件是理賠過(guò)程中非常重要的環(huán)節(jié)，市場(chǎng)當(dāng)中確實(shí)存在不少亂象，為了解決這些亂象，降低配件成本，部分保險(xiǎn)公司選擇自建供應(yīng)鏈平臺(tái)。
然而，站在修理廠的角度，特別是與保險(xiǎn)公司簽訂合作的修理廠，本身工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較低，一旦從平臺(tái)采購(gòu)配件，配件利潤(rùn)被壓縮，導(dǎo)致事故車業(yè)務(wù)的整體利潤(rùn)被進(jìn)一步壓縮，甚至出現(xiàn)不賺錢的情況。
4、返點(diǎn)政策
為什么保險(xiǎn)公司傾向于把事故車推送給4S店和指定修理點(diǎn)？
除了保費(fèi)政策之外，不少?gòu)臉I(yè)者透露，這里面還存在一定的潛規(guī)則，那就是返點(diǎn)政策。也就是說(shuō)，在4S店和指定修理點(diǎn)進(jìn)行的理賠業(yè)務(wù)，都會(huì)有一定的返點(diǎn)給到保險(xiǎn)公司，有一位行業(yè)人士透露：“我們需要拿出每筆定損金額的15%交給他們。”
在這樣的情況下，對(duì)于絕大多數(shù)非指定修理廠而言，就算是熟悉的車主主動(dòng)選擇到門店處理事故車，保險(xiǎn)公司很可能把這個(gè)客戶從門店帶走。
5、賠付速度慢
在現(xiàn)實(shí)中，也存在一種情況，那就是車主非常信任自己熟悉的修理廠，即便這家門店不是保險(xiǎn)公司指定的網(wǎng)點(diǎn)，但是堅(jiān)決在門店處理事故車。
這種情況也存在問(wèn)題，那就是車主可能遭遇賠付速度慢。一位車主透露：“有一次，我的車定損1200元，十二天才賠下來(lái)，因?yàn)樾蘩韽S和保險(xiǎn)公司不熟。”
不得不說(shuō)，這也是令人無(wú)奈的現(xiàn)象。
上面提到的幾點(diǎn)是基于我們對(duì)行業(yè)的觀察做出的總結(jié)，也許不夠準(zhǔn)確和全面，但絕非空穴來(lái)風(fēng)。不得不說(shuō)，保險(xiǎn)公司對(duì)修理廠確實(shí)制定了不少不公平的潛規(guī)則。
有從業(yè)者最后直言：“典型叢林法則，4S店用大量保費(fèi)綁架保險(xiǎn)公司，定損話語(yǔ)權(quán)在4S店中，修理廠一直被保險(xiǎn)公司蹂躪。”
三、“堅(jiān)決不和保險(xiǎn)公司合作”
在叢林法則下，有的修理廠夾縫中求生，也有不少修理廠選擇另外一種生存方式。
一家上海修理廠老板就表示，“堅(jiān)決不和保險(xiǎn)公司合作�！�
他對(duì)于市場(chǎng)的認(rèn)知可以說(shuō)是人間清醒：“你和保險(xiǎn)公司合作，就等于給保險(xiǎn)公司打工，保險(xiǎn)公司在給4S店打工，4S店和我們是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，你和保險(xiǎn)公司合作，就等于給4S店送客戶�！�
“和保險(xiǎn)公司合作等于給4S店送客戶”這個(gè)觀點(diǎn)看似有點(diǎn)偏激，但其實(shí)是有道理的。
一位從業(yè)者說(shuō)：“不少和保險(xiǎn)公司合作的修理廠想賺快錢，但是客戶資源都導(dǎo)入了保險(xiǎn)公司，以后你不賣保險(xiǎn)，就不給你流量，沒(méi)有流量，就養(yǎng)不活油漆工和鈑金工，而且會(huì)把客戶推到4S店。我們賣保險(xiǎn)沒(méi)優(yōu)勢(shì)，修事故車沒(méi)優(yōu)勢(shì)，生存法則就是解決客戶的問(wèn)題，幫助客戶修車。”
即便是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)做得不錯(cuò)的修理廠，也沒(méi)有那么好過(guò)。
一家位于浙江的修理廠老板也說(shuō)：“我們總店一年也有1000多萬(wàn)的保費(fèi)，雖然保險(xiǎn)公司給我們的定損標(biāo)準(zhǔn)、管理費(fèi)、配件采購(gòu)率等政策還不錯(cuò)，但是送修的支撐還是比較弱，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司優(yōu)先考慮把車送給4S店。所以對(duì)我們來(lái)說(shuō)，最重要的是保證客戶不要流失�！�
919費(fèi)改后，保險(xiǎn)公司和修理廠之間的關(guān)系似乎也沒(méi)有得到緩解。
一家位于上海的修理廠老板說(shuō)：“919費(fèi)改后，至少在上海，我們和保險(xiǎn)公司之間的關(guān)系越來(lái)越惡劣了。費(fèi)改后保費(fèi)一定變少了，但費(fèi)用需要一個(gè)出口，從哪里得到費(fèi)用來(lái)維護(hù)更多保單的續(xù)費(fèi)率呢？第一想到的就是修理廠�！�
由于不能動(dòng)4S店的蛋糕，保險(xiǎn)公司只能把成本轉(zhuǎn)嫁給修理廠。
“我們拿到的條件是史上最差的，現(xiàn)在返點(diǎn)空間更小，賣保費(fèi)也沒(méi)有增值服務(wù)。索性全國(guó)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)也就算了，但現(xiàn)在兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，這對(duì)修理廠來(lái)說(shuō)不太公平�！�
如此看來(lái)，保險(xiǎn)公司和修理廠之間的對(duì)立關(guān)系愈發(fā)緊張。
寫(xiě)在最后：
在政策天平嚴(yán)重傾斜的情況下，不得不承認(rèn)，行業(yè)中也存在一些行為比較惡劣的修理廠，例如騙保、偽造理賠單、用維修取代換件、使用不合格配件等等。
在這些行為下，保險(xiǎn)公司顯然更難信任修理廠，同時(shí)也會(huì)破壞車主對(duì)修理廠的信任感。
一位從業(yè)者這么說(shuō)：“保險(xiǎn)公司‘壓榨修理廠’是整個(gè)維修行業(yè)無(wú)法良性發(fā)展的關(guān)鍵之一，修理廠沒(méi)有合理的利潤(rùn)，就無(wú)法建立具備工匠精神的團(tuán)隊(duì)，惡性循環(huán)的后果顯而易見(jiàn)�！�
這可能是一個(gè)先有雞還有先有蛋的問(wèn)題，然而爭(zhēng)論這個(gè)問(wèn)題本身并不利于解決現(xiàn)實(shí)的矛盾和沖突，最重要的是，需要有人先做出改善行為。
事實(shí)上，保險(xiǎn)公司也在試圖重建與修理廠的關(guān)系。
一位原大師鈑噴員工告訴汽車服務(wù)世界：“某保險(xiǎn)公司在上海與20家優(yōu)秀修理廠合作，推進(jìn)DRP在國(guó)內(nèi)的真正落地。保險(xiǎn)公司減損降賠的訴求遠(yuǎn)大于修理廠的存量保費(fèi)，而鋁車身的舊件回用循環(huán)再生，已經(jīng)是今年保險(xiǎn)公司減損的主要工作重心�！�
而目前很多修理廠愈發(fā)重視運(yùn)營(yíng)、服務(wù)、體驗(yàn)等軟實(shí)力，再加上自身的技術(shù)能力，吸引車主主動(dòng)到店處理事故車，而不是前往4S店或被指定的門店。
一位從業(yè)者的總結(jié)看上去非常理性：“長(zhǎng)期以來(lái)，保險(xiǎn)公司不公平對(duì)待修理廠和車主，這已是被行業(yè)所詬病。我們應(yīng)從以下幾個(gè)方面反思：1.保險(xiǎn)體制問(wèn)題亟需調(diào)整改變，2.行業(yè)主管部門需要進(jìn)行監(jiān)管，3.行業(yè)潛規(guī)則太多需要解決，4.修理廠也需加強(qiáng)自律。”
各方都需要反思，并做出讓步和改進(jìn)，但目前來(lái)看，在4S體系掌握了市場(chǎng)話語(yǔ)權(quán)和定價(jià)權(quán)的大背景下，這條路何其崎嶇與漫長(zhǎng)。
